The Customer Journey - De Klantenreis - NL (IFBD - A'pen)

4 december 2018

Kom tijdens deze workshop te weten hoe je een klantenreis opmaakt en hoe je er iedere medewerker klantbewust mee kan maken.

PROGRAMMA

Hoe brengt u de klantenreis in kaart, over afdelingen, functies en departementen heen!

Iedereen is per dag 15 keer klant...
U bent gemiddeld vijftien keer per dag klant. En u weet perfect hoe u als klant behandeld wilt worden. Toch blijken velen dat in hun eigen professionele activiteit totaal te vergeten. Dat komt omdat ze zelf niet rechtstreeks in contact komen met de klant, omdat de processen of systemen in het bedrijf klantgerichtheid tegenwerken of omdat ze andere doelstellingen krijgen die soms strijdig zijn met klantgericht gedrag.

Maak een fan van uw klant 
Het maken van een klantenreis - of het in kaart brengen van alle contactpunten van uw klanten over afdelingen, functies en departementen heen - is een must indien u van uw klanten echte fans wilt maken. Want het bieden van excellente productkwaliteit en goede service is niet meer voldoende in onze hyper competitieve economie. Klantbeleving staat vandaag centraal. En die optimale klantbeleving maakt een "die hard fan" van uw klant.

Consistent klantgricht gedrag over de afdelingen heen 
Maar klantbeleving creëren en betaalbaar houden in een wereld waar de klant steeds meer verwacht en steeds meer communicatiekanalen gebruikt is niet eenvoudig. Bij de bedrijven die hierin slagen, weten alle medewerkers als geen ander wat de klanten willen bereiken, verwachten en ervaren op elk moment van de klantenreis. Deze bedrijven zetten niet alleen in op goede contact momenten met de klant, maar proberen vooral consistent ervaren te worden gedurende de hele klantenreis.

Klanttevredenheid daalt namelijk met 40% over de klantenreis als de klant geen coherent verhaal ervaart tijdens de verschillende contact momenten of via verschillende communicatiekanalen. Dit met meer klantverloop en dalende omzet als direct gevolg.

Klanten zijn er niet alleen voor de sales en marketing afdeling... 
Niet alleen de sales en marketing afdeling heeft impact op de klantbeleving. Elke medewerker uit elke afdeling in elk bedrijf heeft op één of ander moment directe impact op die klantbeleving. Klantbewust en -gericht denken en handelen geldt immers voor iedereen: van board tot vloer. Het uittekenen van de klantenreis en deze gebruiken om de klant te begrijpen en er een lange termijn relatie mee op te bouwen, is een noodzakelijke tool. Hierdoor realiseert u niet alleen quick wins, maar geeft u vorm aan lange termijn actieplannen die de groei van uw organisatie blijven garanderen.

 

In samenwerking met

In samenwerking met

Schrijf je hier in